Volgens Clayton Christensen is het een economische wetmatigheid dat marktleiders bij disruptie het onderspit delven. Wat vindt de Belgische marktleider daarvan? Wij vroegen het aan Benoit Fontaine, Director Strategic Projects bij AG Insurance.

Disruptie vs Continue innovatie

“Er wordt veel over disruptie gesproken, maar ik heb in de financiële sector nog geen enkel echt disruptief model zien opduiken. Iedereen wordt daar een beetje zenuwachtig van, maar misschien is er wel een reden voor waarom de markt niet ontwricht wordt… Als het er ooit toch van komt, wat dan nog? We hebben in onze 200-jarige geschiedenis behoorlijk disruptieve periodes gekend, waaronder twee wereldoorlogen, een oliecrisis en de komst van het internet. Toen zijn we niet verdwenen en dat zijn we nu ook niet van plan. Wat we wel doen – en dat is cruciaal – is ons blijven aanpassen aan onze omgeving. We zetten onze traditie van vernieuwing voort. Ik denk daarom niet in termen van disruptie, maar wel van continue innovatie.”

Back to basics

“Onze grootste uitdaging is de transformatie van de digitale klant. De consument heeft nieuwe verwachtingen over de manier waarop we hem kennen, met hem communiceren en hem ondersteunen. Noem het customer experience, customer intimacy of customer centricity: het komt erop neer dat je je businessmodellen moet laten evolueren om aan die nieuwe verwachtingen te kunnen beantwoorden. Bij AG Insurance zijn we ervan overtuigd dat we als verzekeraar niet langer alleen schades moeten vergoeden, maar dat we een actievere rol moeten spelen in het leven van onze klanten. Onze concepten Yongo en Vivay zijn daar een goed voorbeeld van.”

De transformatie van de digitale klant geeft ons de kans om met een wit blad te beginnen en meer te doen dan alleen processen te verbeteren. Het is uitdagend en motiverend om opnieuw eens grondig stil te staan bij de verwachtingen en basisbehoeften van de consument. Die vormen het uitgangspunt. Daarna onderzoeken we welk type dienstverlening daarbij aansluit, hoe we dat gaan organiseren en welke tool daarin van pas kan komen.”

Artificiële intelligentie heeft grootste potentieel

“Technologie is voor ons nooit het uitgangspunt, maar een tool om klantenbehoeften te beantwoorden. Robotics zijn wat mij betreft niet meer dan een nieuwe manier van automatisering. We automatiseren al sinds de komst van de ponskaarten. En we zullen het blijven doen om onze medewerkers te ontlasten van activiteiten met weinig toegevoegde zodat ze kunnen focussen op taken met toegevoegde waarde.

Artificiële intelligentie zou wel eens de grootste disruptie teweeg kunnen brengen. Op een bepaald moment niet zo heel ver meer in de toekomst, zullen machines slimmer worden dan mensen. Dan zal de computer tegen ons zeggen: ‘Human, you’re not allowed to drive a car because you’re too dangerous’. Die zelfrijdende auto zal trouwens een even grote impact op de autoverzekeringsmarkt hebben als het ontstaan van de auto zelf. Het kan betekenen dat de risico’s die we vandaag nog verzekeren morgen verdwijnen.

Met ons Digital Transformation Office houden we alle trends in het oog. We schatten in hoe belangrijk ze zullen worden en hoe snel dat zal gebeuren. De meest levensvatbare bestuderen we systematisch in detail om ze daarna eventueel in onze businessmodellen te integreren. Het is in ieder geval zo dat we bij Ageas en AG Insurance veel meer innoveren dan je misschien van een verzekeraar zou verwachten en dat in heel veel verschillende domeinen zoals pattern recognition in autoschade, data-analyse en customer intimacy. Ageas is ook een van de oprichters van het Europese fintech innovatieplatform B-Hive. We zijn dus allesbehalve frozen en al helemaal niet ontwricht.”

Advies blijft nodig

Betekent de transformatie van de digitale klant het einde van de makelarij? “Twintig jaar geleden zei ik van wel, nu durf ik dat niet meer te herhalen. De makelaars zijn er nog steeds en daar zijn volgens mij twee redenen voor. Ten eerste moet de consument in zijn drukke leven al zo veel zaken digitaal uitzoeken – van hoe je je energiefactuur omlaag krijgt tot welk hotel het goedkoopste is. Ten tweede zijn verzekeringsproducten én complex én saai. Auto’s zijn ook complex, maar voor veel mensen erg boeiend en daarom hun tijd waard. Voor verzekeringen willen mensen geen tijd vrijmaken. Dus blijft er veel behoefte aan advies, aan mensen die begrijpen wat je nodig hebt en het voor jou in orde brengen.”

Wegvallen level playing field is grootste bedreiging

“Als de verzekeringssector zich blijft aanpassen aan zijn omgeving, hoeven we geen schrik te hebben van fintechs, Google of Amazon. Fintechs positioneren zich nu al meer als partners dan als disruptors omdat ze geconfronteerd worden met hun beperkingen. En – ik zei het al in het begin van dit interview – er is een reden waarom ook de grote wereldspelers voorlopig niet in de verzekeringssector doorbreken. Google heeft het geprobeerd, maar begreep al snel hoe ‘leuk’ verzekeringen zijn. Je moet met een pak kapitaal over de brug komen – niet eens om te investeren, maar gewoon als buffer; je mag de massa data die je van je klanten hebt niet zomaar gebruiken, waardoor de commercialisering van je producten al een pak moeilijker wordt; je moet voldoen aan een hele rits compliance-regels, enz. Verzekeren is geen grap, er is niets fancy aan. Wij hebben veel klanten, een lange geschiedenis van vertrouwen en een heel competent distributiekanaal om onze producten te vermarkten. Het enige waar we schrik voor kunnen hebben, is dat op een dag het level playing field wegvalt. Voor de rest: we keep innovating and delivering!”

About

Benoit Fontaine, Director Strategic Projects bij AG Insurance.

AG Insurance

AG Insurance heeft een rijk verleden als verzekeraar. In 1824 waren ze  al actief in wat enkele jaren later België zou worden. Ondertussen zijn ze, met meer dan 3,5 miljoen klanten, uitgegroeid tot de marktleider in de Belgische verzekeringssector. 1 Belg op 3 is klant bij AG Insurance.

Ze zijn een multikanaalverzekeraar die  een volledig assortiment van verzekeringsproducten aanbiedt, producten die beantwoorden aan de behoeften van alle marktsegmenten. Van particulieren tot professionals , van zelfstandigen tot grote ondernemingen, elke klant vindt bij hen levensverzekeringen en schadeverzekeringen, naast alle mogelijke oplossingen voor zijn/haar aanvullend pensioen.

“Google heeft ontdekt hoe ‘leuk’ verzekeringen zijn: hoge kapitaal- en compliance-eisen, klantendata waar je nauwelijks iets mee mag… Hun poging om de verzekeringsmarkt te betreden, hebben ze intussen gestaakt.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here