Nadat ERGO Insurance eind 2016 besliste om de Levenactiviteit in België af te bouwen, maakte de organisatie een 180-gradenbocht in haar businessmodel, met een focusverschuiving van verkoop naar service. Volgens COO Johan Camp biedt deze drastische koerswijziging de kans om zaken vanuit een heel ander perspectief te bekijken.

Wat zijn voor u de belangrijkste signalen van disruptie in de verzekeringssector?

We zijn in de second machine age aanbelandt met robotics en artificiële intelligentie die – opnieuw – taken overnemen waarvan we dachten dat ze alleen door mensen gedaan konden worden. In tegenstelling tot de bankverzekeraars ging de verzekeringssector er jarenlang ietwat zelfgenoegzaam van uit dat het bij hen zo’n vaart niet zou lopen. Het enige voordeel aan de inhaalbeweging die ze daardoor nu moeten maken, is dat ze meteen naar de nieuwste technologieën kunnen overschakelen en kunnen leren uit de ervaringen van first movers. Al is de stap voor bedrijven en hun medewerkers nu ineens wel heel erg groot.

De blockchain-technologie kan de financiële sector volledig op z’n kop zetten. Want met welke added value zullen traditionele spelers hun transactiekosten voor asset management en options swaps nog kunnen verantwoorden, als deze transacties via de blockchain even goed, snel en veilig kunnen verlopen? Nieuwe, op blockchain geïnspireerde spelers worden nu nog afgeschrikt door de strenge regelgeving in Europa, maar ik verwacht dat de technologie de komende vijf jaren toch sterk aan terrein zal winnen. Afwachten ook welke gevestigde waarde de knuppel in het hoenderhok gooit door als eerste met de blockchain aan de slag te gaan. En zo dus deels zijn eigen businessmodel ondergraaft…

Verzekeraars vernieuwen hun operationele (basis)processen. Denk maar aan de digitalisering van klantencontacten via chatbots.

Chatbots zullen vanuit andere sectoren zeker hun weg naar de verzekeringen vinden, maar volgens mij alleen in een ondersteunende rol. Ik geloof namelijk niet dat ze ooit in staat zullen zijn om in te spelen op de emoties die met verzekeringen gemoeid zijn.

Hoe pakt ERGO Insurance zijn klantencontacten aan nu jullie businessmodel focust op service en niet langer op verkoop?

Voor het vroegere ERGO Life blijft het contact via de makelaars verlopen. Het vroegere agentennetwerk ERGO Pro switcht naar een direct model. Daarin zal ons contact center een grotere rol gaan spelen. Bedoeling is dat klanten via het contact center dezelfde klantbeleving ervaren als bij hun tussenpersoon. Daarom onderzoeken we momenteel hoe nieuwe technologieën zoals chat en visuele interface onze klantencontacten kunnen ondersteunen.

Hoe kijkt u aan tegen de integratie van apps in businessmodellen van verzekeraars?

Omdat het klantencontact in levensverzekeringen beperkt is, kun je je afvragen of apps zinvol zijn. Anderzijds capteer je via apps natuurlijk wel een pak informatie op basis waarvan je extra, en zeer gepersonaliseerde, klantencontacten kunt creëren. De vraag is dus of het sop de kool waard is. Het inloggen in apps – dat uiteraard 100% waterdicht moet zijn – is er nu dankzij de app Itsme® eindelijk gebruiksvriendelijker op geworden. Misschien verlaagt het de drempel voor de consument om nu ook apps te downloaden die hij minder gebruikt maar wel nuttig vindt.

Hoever staat ERGO Insurance met robotic process automation?

Het is voor verzekeraars een absolute must om taken zonder added value te automatiseren en we zijn er dan ook volop mee bezig. De impact van rpa op de klantenbeleving is positief: je hoeft de klant bij een contact bijvoorbeeld nog maar weinig informatie te vragen omdat alles geautomatiseerd voorhanden is. Net als andere processen creëert rpa natuurlijk ook uitdagingen: hoe beheer en auditeer je bijvoorbeeld je robotics workforce, hoe zet je ze efficiënt in en zorg je ervoor dat ze continu verbetert?

Hebt u schrik dat nieuwe spelers de value chain van verzekeraars zullen openbreken en alleen de rendabele stukken ervan zullen innemen?

Niet echt, neen. Verzekeraars hebben namelijk een waardevolle troef in handen: zij hebben klanten, nieuwkomers niet. Ik denk daarom dat verzekeraars en nieuwe spelers meer gebaat zijn met samenwerking dan met concurrentie. Veel verzekeraars – inclusief ERGO – werken samen met start-ups: de ene partij brengt vakkennis en een klantenbasis in, de andere neemt het stuk van de value chain voor haar rekening waar zij een goede oplossing voor heeft. Een voorbeeld van zo’n businessmodel is dat waarbij banken het beleggingsadvies voor klanten die noch retail, noch private banking zijn, overlaten aan robots. ERGO zelf heeft in samenwerking met start-ups een app ontwikkeld waarmee skiërs gemakkelijk last-minute een ongevallenverzekering kunnen afsluiten. De app houdt ook alle skigegevens bij, wat ons dan weer interessante data oplevert over het risicogedrag van de skiër.

Hoe belangrijk zijn die big data voor verzekeraars?

Héél belangrijk! Als je bedenkt welke risico’s we verzekeren, beschikken we in verhouding over veel te weinig informatie. Zo moeten we voor gezondheidsrisico’s meestal enkel afgaan op de medische vragenlijst: een momentopname en sowieso altijd te beperkt. De verzekeraar Globality Health past daar een mouw aan met gezondheidsapps die data verzamelen om de tarieven aan te passen in functie van de evolutie van het risicoprofiel. Tegelijk stimuleert de app de gebruiker via gamification om gezond te blijven. Over hoe meer data een verzekeraar beschikt, hoe makkelijker het bovendien wordt om fraude te detecteren. Bedrijven die sterk investeren in big data en artificiële intelligentie, plukken daar dus duidelijk de vruchten van.

Als het over big data gaat, kijkt de wetgever streng toe op het respect voor de privacy.

Ten onrechte, vind ik. Consumenten vinden het helemaal niet zo erg om data vrij te geven als de wetgever het laat uitschijnen. Er is alleen nood aan meer transparantie en de klant moet op een eenvoudige manier kunnen bepalen wat er wel en niet met zijn data mag gebeuren.

Nu we het toch over de wetgever hebben, wat is zijn rol in een disruptieve context?

Hij moet drempels slopen in plaats van ze op te werpen zoals nu gebeurt. In de Europese markt voor levensverzekeringen bulkt het van de goedbedoelde initiatieven, maar de lokale wetgever werpt telkens weer dammen op die goede ideeën blokkeren en nieuwe spelers ontmoedigen om disruptief in de markt te treden. En dat is volgens mij een slechte zaak voor de Belgische open economie.

Tot slot nog dit: geeft de run-off in België ERGO Insurance een impuls om zelf innovatief of zelfs disruptief te zijn?

Tot op zekere hoogte wel. Onze huidige investeringen in klantencontacten en klantenbeleving hadden waarschijnlijk moeilijker gelegen als alles gewoon zijn gang was blijven gaan. De 180-gradenbocht in ons businessmodel – van verkoop naar service – biedt ons de kans om zaken vanuit een ander perspectief te bekijken. Ook voor de medewerkers die konden blijven, is de context veranderd. De switch van groei- naar beheerorganisatie biedt perspectieven op discontinuïteit qua HR en bedrijfscultuur. Ik ben er sowieso van overtuigd dat het kunnen omgaan met de ingrijpende change die we nu bij ERGO hebben meegemaakt in the end zeer waardevol is voor de toekomst. Naarmate onze sector steeds sneller verandert, zullen wij ons immers flexibel moeten kunnen aanpassen.

About

Johan Camp, COO van ERGO.

ERGO

De kernactiviteit van ERGO Insurance nv is levensverzekeringen. Met kwalitatief sterke producten krijgen particulieren en zelfstandigen de mogelijkheid om tijdens hun loopbaan een mooi aanvullend inkomen op te bouwen. ERGO Insurance nv wil in dat kader inspelen op de beperkingen en leemtes van het wettelijke pensioenstelsel. Een persoonlijke klantenbenadering staat ook hier centraal.

“Afwachten welke gevestigde waarde als eerste met de blockchain aan de slag gaat. En zo dus deels zijn eigen businessmodel ondergraaft.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here